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双录来了!11月1日起全国实施。保险销售行为可回溯,这下买保险更放心了。

17338 保险资讯 2019/2/26 1:27:24

为进一步规范保险销售服务行为,切实优化保险消费环境。今年7月,保监会在官方网站发布了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,办法自2017年11月1日起全国实施。随着11月的临近,多家公司下发关于“双录”的落实文件、公司销售软件也升级新增“双录”功能。保险业“双录”时代即将正式到来。

某公司下发的关于双录文件说明

某公司软件升级新增双录提示

保险销售行为可回溯

保险销售行为可回溯,是保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式,记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。既业内俗称的“双录”。

“双录”制度其实并不是保险行业专有的,目前银行业、证券业均已开始实施“双录”。在《夺命金》中就有一段关于销售过程录音的片段,我们通过视频体验一下:

Tips:影片中,一位银行员工为完成“联发金砖四国”股票型基金销售任务,违规将客户的风险承受等级从“谨慎型”直接提升到“进取型”,帮她购买了基金。而保监会此次规定特别指出“非连续录音录像或剪辑过的文件”均视为不规范操作。(视频时长5:38)
银监会:加强柜面销售“双录”

以银行业为例:早在2015年6月26日银监会就发布了《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》(被称二十条军规),其中:

第十一条:加强录音录像监控。银行业金融机构应在营业网点现金区实施同步录音录像,录像资料回放应清晰辨别银行员工和客户的面部特征,显示业务办理全过程;录音资料应完整、清晰记录业务办理过程中双方的交流过程。加快推进银行理财产品和代销产品销售录音录像工作,录音、录像资料应能完整客观、清晰可辨地记录业务或产品介绍、相关风险和关键信息提示、客户确认和反馈等重点环节。

前银监会主席就特别提到过:“有没有误导,有没有把风险讲明确,如果有这个录音录像的过程,可实现产品销售透明公开,切实规范理财产品销售、投资和经营行为。”可见,双录制度本质上是为规范银行理财业务,保护消费者权利,减少消费纠纷的。保险销售行为可回溯也是同样的作用。
保险销售行为可回溯要点

早在2016年1月1日,保险“双录”便在大连地区试点,一年以来效果明显。那么此次的正式落地的保险销售行为可回溯暂行办法到底有哪些要点值得我们关注:


双录到底为了啥

官方原话目的在于规范保险销售行为,维护保险消费者合法权益。但客观来讲,可回溯制度,也具备减少道德风险的作用。为保险合同纠纷提供依据。


双录主体都有谁

经营人身保险业务和财产保险业务的保险公司,专业自保公司除外。保险专业中介机构(保险专业代理机构和保险经纪人),保险兼业代理机构(银行类保险兼业代理机构和非银行类保险兼业代理机构)。


双录哪些情况必须录

保险兼业代理机构:销售保险期间超过一年的人身险。保险兼业代理机构以外:销售投资连结保险,或向“60周岁及以上”投保人销售保险期间超过一年的人身险。


双录需要录些啥

●出示:依次需要出示销售人员有效身份证明(展业证等);投保提示书、产品条款和免除保险人责任条款的书面说明;


●说明:销售从业人员向投保人履行明确说明义务,告知投保人所购买产品为保险产品、承保保险机构名称、保险责任、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间和犹豫期后退保损失风险等。(新型保险产品应说明保单利益的不确定性;健康保险产品,应说明保险合同观察期的起算时间及对投保人权益的影响、合同指定医疗机构、续保条件和医疗费用补偿原则等。)


●答复:投保人对销售人员的说明告知内容作出明确肯定答复。(清楚、明白、知道了等)


●签单:投保人签署投保单、投保提示书、免除保险人责任条款的书面说明等相关文件。(销售以死亡为给付条件保险产品的,录制内容应包括被保险人同意投保人为其订立保险合同并认可合同内容;销售人身保险新型产品的,还应包括保险销售从业人员出示产品说明书、投保人抄录投保单风险提示语句等。)


双录资料要求高

保险销售行为现场同步录音录像应真实、完整、连续,能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名,录制后不得进行任何形式的剪辑。


双录公司要抽检

保险公司应建立视听资料质检体系,对成交件视听资料按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检。对投资连结保险产品、60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年人身保险产品的视听资料应实现100%质检。


双录回访客户要问到

对应双录的保险业务回访时,用语应包括“投保时是否接受了录音录像、录音录像中陈述是否为其真实意思表示”等内容对客户进行确认。


双录资料存多久

视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算,保险期间在一年以下的不得少于五年,超过一年的不得少于十年。遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷,还应至少保存至纠纷结束后二年。


买保险更难?错!是更放心

双录短期内确实会增加公司成本,使投保流程复杂,但双录之后保险购买会更难,纯属误读。对于客户来讲:购买保险,害怕被不靠谱的代理人忽悠?没关系,所有销售过程录音、录像。将来有了纠纷,播放录音录像一看就知道到底有没有骗人。所以从一定意义上来讲:双录制度,让保险买的更放心、更靠谱,真正的老百姓消费在阳光下。

近年来,监管部门不断从法律法规、政策制定的层面加强保险消费者的保护。在这个保险业快速发展的时代,对于保险从业的伙伴,只有拥抱变化,迎接改变,提升专业和服务,让自己不断进步,成为优秀合规的代理人,才能成就自己的保险事业!

保险姓保,消费者保护在升级

●2013年6月保险监督管理委员会主席办公会审议通过《保险消费投诉处理管理办法》,该办法自2013年11月1日起施行。


●2015年10月,国务院法制办公室发布了《保险法(征求意见稿)》将超1年期的人身保险合同犹豫期提高至20日;对保险公司、代理人、经纪人等的误导行为设定行政处罚;在理赔上对保险公司违反法定或者合同约定期限不履行赔付义务的行为设定法律责任。


●2016年11月,最高人民法院、中国保监会联合发布《关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》,进一步推进保险纠纷诉调对接机制建设。


●2016年8月,保监会首次发布《保险销售行为可回溯管理暂行办法(征求意见稿)》(第一次征求意见),同年11月,第一稿在根据市场各方的反馈意见后进行了一定幅度的修改完善进行了第二次征求意见。最终定于2017年11月1日实施。

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